¿Cuales son las claves para un programa de fidelización de clientes perfecto?
¿Sabías que actualmente, alrededor de un 30% de los consumidores cree que los programas de fidelización de clientes aportan un escaso o ningún valor?
Se estima que 7 de cada 10 consumidores participaron alguna vez en un programa de fidelización por alguna de las marcas que usa. Todos hemos creído alguna vez que habíamos encontrado la gallina de los huevos de oro, al afiliarnos a un programa de fidelización de una marca que solemos comprar. Llegamos a creer que vamos a comprar tanto que realmente le sacaremos rentabilidad, pero con el tiempo acabamos por abandonar sin haber canjeado ni tan siquiera lo poco que habíamos conseguido.
Hoy en día es posible incluso encontrarnos un programa de fidelización de una marca de productos de pasta. En conclusión, actualmente hay una fuerte saturación de programas de fidelización cuyo único objetivo es alzar la visibilidad de la marca. Por lo que acabamos vendiendo un falso valor añadido a los consumidores que acaban por perder la fe en las marcas y la estrategia.
¿Por qué no funciona un Programa de Fidelización de Clientes?
- Existen diversas razones, algunas de ellas pueden ser:
- El consumidor está saturado de programas de fidelización y no quiere pertenecer a más
- Resulta difícil de usar
- Consume tan poco los productos de la marca que piensa que no merece la pena participar o que le caducarán los puntos
- Considera difíciles de entender los términos y condiciones de participación
- El puro olvido
- Los premios son inalcanzables
¿Cómo se pueden resolver estos puntos en una Campaña de Fidelización Perfecta?
TEMA lleva más de 35 años realizando campañas de fidelización de clientes que se adaptan al medio y al tiempo salvando estos obstáculos y los que actualmente siguen surgiendo en el mercado.
La solución a todos los puntos anteriores se encuentra en la clave de TEMA, “El instinto de vender distinto”. Si todos los programas de fidelización son iguales, ofrece a tu consumidor auténticos motivos diferenciadores para formar parte de él.
Algunas de las principales claves de una Campaña de Fidelización de Clientes perfecta son los siguientes
Elije la ventaja que proporcionarás a tus consumidores y no los confundas:
¿Descuentos? ¿Devoluciones de porcentajes en precio? ¿Regalos? ¿Facilidades de pago? ¿Créditos? Marca muy bien un tipo de recompensa que esté estrechamente relacionado con tu marca.
Haz que sea fácil de usar
No existe una cartera en la que quepan todas las tarjetas de fidelización del consumidor de hoy. Si haces que tenga que elegir entre llevar tu tarjeta o la de otra marca, te arriesgas a perder. Ofrece una comodidad adicional y no perderás a tu cliente. Piensa en reducir el tamaño de tu tarjeta hasta el código de barras, hacerlo desde el móvil o simplemente la posibilidad de subir los códigos de las compras a la web una vez llega a casa.
Haz que merezca la pena participar
Todos los consumidores valoran los pequeños detalles que una marca puede tener con ellos. Si tu producto no es de consumo diario, no vas a fidelizar muchos clientes si tienen que comprar camiones de yogures para irse a florida de vacaciones. Ofrece premios realistas y alcanzables, eso estimulará que vayan a por el siguiente premio o que sigan consumiendo para volver a conseguirlo.
Hazlo fácil de entender
Estar ahorrando puntos durante mucho tiempo para que luego te sorprenda algo en la letra pequeña, no sólo decepcionará a tu consumidor y te hará perderlo, sino que además no dará buenas opiniones de tu marca, dedica los recursos necesarios a hacer tu programa de fidelización claro, fácil de usar, usa campañas de comunicación, usa PLV, publicidad en el lugar de venta, campañas de mailmarketing para hacer ver a tu cliente que te preocupas por él y que no sólo quieres su dinero.
Recuerda a tus consumidores las ventajas de pertenecer al programa
Algunas marcas te lanzan mensajes del tipo “con esta compra habrías ganado x puntos” o “habrías ahorrado x€”. Si a esto le sumas campañas periódicas de mailmarketing o comunicación, mantendrás tu campaña de fidelización de clientes en buena posición con valores reales. También puedes realizar ingresos adicionales de puntos de manera periódica para evitar la tasa de abandono, llevarse una fiambrera, siempre es más agradable que no llevarse nada.
Para todos los públicos
Recuerda que las campañas de fidelización también se pueden hacer para dependientes, empleados, etc. Estos incentivos para clientes pueden hacerte vender más, ya sea como incentivo de ventas o como premio por recomendar tu producto en las tiendas.
